顧客接点から考えるSFAと名刺管理サービス

『SFAと名刺管理サービス』と題して、何度かにわたって名刺管理サービスとSFA/CRMを比較する視点について書いています。 前回は、データベースの品質というスポットに焦点を当て、SFAに入力したデータは相互に紐付かない構造担っているのに対し、名刺管理サービスは人物を中心に情報が相互にひも付き人物や社名で検索しても、同時に商談履歴とリンクしており、誰がどんな商談をしているのか一気通貫で把握できるメリットを述べました。 今回は顧客接点の網羅性のいう点について、SFAと名刺管理サービスについて比較してみます。

顧客接点という切り口

ビジネスでは、将来の顧客と既存の顧客との接点を持つことがあります。 それを、営業プロセス・マーケティングプロセス・その他という３つに分けて整理してみます。 ＜営業プロセス＞ 既存顧客 クロージング一歩手前の顧客 案件化した顧客 商談をした顧客 営業訪問した顧客 ＜マーケティングプロセス＞ セミナー・展示会で名刺交換をした顧客 Web上で問い合わせをもらったユーザー ＜その他のビジネスプロセス＞ 営業を受けた提案先 会食・交流会・勉強会であったことのある顧客

SFAで管理できる顧客接点

多くの場合、SFAで管理するのは営業プロセスでしょう。すなわち、営業訪問した顧客・案件化した顧客・成約に至った既存顧客に対して、誰とどんな商談をしたのか記録し、社内で共有し管理するため、SFAには営業プロセスにおける顧客接点が蓄積されます。 具体的に言えば、初回訪問で商談した担当者、担当者が上申して案件が前に進めば顧客の決裁者や関係各部署の人間、など営業過程で接点を持つ顧客全般を管理することができます。

名刺管理サービスで管理できる顧客接点

名刺管理サービスで管理できうる顧客接点についてはどうでしょうか。結論から言えば、<Webから問い合わせをしたユーザー以外という項目以外の顧客接点を管理できます。 例えば、営業プロセスでは商談前に必ず名刺交換をしますし、展示会やセミナーといったマーケティングプロセスの一部では、名刺の交換枚数がKPIとなっています。また、交流会・勉強会などの場でも、参加者同士で挨拶する際には、名刺交換をします。つまりビジネスの場では顧客接点は、ほとんど名刺交換と紐付いていることになります。

SFAと名刺管理サービスの”思想の違い”

上記を見るからに、顧客接点という観点では名刺管理サービスはビジネス上の顧客接点を網羅的に管理できるのに対し、SFAは営業プロセスにおける顧客接点を管理しているということになります。 しかし、これはそもそも当然であり、SFAと名刺管理サービスは売上をあげる思想が異なっているためです。 SFAとは、営業活動のプロセス管理・改善することで組織の収益を最大化させることが目的です。まずは、目標予算に対して、受注率を考慮した上で各営業マンの訪問数や商談数といったKPIを割り出し、行動目標策定します。定期的にKPIを見直すことで 一方で、名刺管理サービスは、顧客接点を網羅的に管理し営業チャンスを増やすことで組織の収益を最大化させようという思想があります。 組織の収益を最大化するためには、営業活動のKPI管理も、名刺管理による顧客接点の最大化も重要です。企業のフェーズによってどちらがより必要か判断するべきでしょう。ただ、昨今、SFA機能を完備している名刺管理サービスの登場や、SFAも名刺管理サービスと連携できる機能を完備しており両方の機能を備えたサービスが求められてるようです。