目的と現状を把握からはじめる、CRMの選び方 - 名刺管理アプリ・ソフト選びで働き方を変える!

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目的と現状を把握からはじめる、CRMの選び方

投稿日:2017年09月20日  最終更新日: 2017年09月20日

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CRM(Customer Relationship Management)は「顧客関係管理」と訳され、GoogleやAmazonといった企業も重要視しています。そこでCRMを導入しようと思ったものの、どうやって選んでよいか分からないという企業も多いと思います。ここではCRMの選び方について解説します。

CRMとは

CRMを使うことで、ユーザーひとりひとりに合わせた商品の紹介が可能になります。またユーザーをセグメント化(一定の基準で分割すること)して、セグメントごとに異なる戦略を提案することも可能です。

たとえば、ECサイトにおいて、購入者の趣味や嗜好に合わせた「関連商品の紹介」は、CRMによって成り立っています。

また、コンビニエンスストアなどで使える「共通ポイントサービス」もCRM戦略のひとつです。顧客の好みや動向を把握することによって、企業は新しい戦略を作ることができるようになります。顧客は、そのデータを提供する代わりに、ポイントを受け取ることができるのです。

失敗しないCRMの選び方

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CRMがあるとなんでもできるような錯覚に陥りますが、CRM自体は魔法のツールではありません。CRMでは多くの分析ができますが、CRMを使うことが目的になってしまうと、CRMの導入は失敗に終わってしまいます。

ダイエットの目的のためにジムに通うように、ジムに通うことを目的にしてはならないのです。ここではCRMを導入するにあたり、失敗しないCRMの選び方について見ていきましょう。

目的

CRMは顧客中心主義を支援するためのシステムです。支援の方法は、「顧客満足」と「営業支援」のふたつに分けることができます。CRMを取り扱っている企業によっては前者を「CRM」、後者を「SFA」と分けていることもあります。SFA(Sales Force Automation)とは、「営業支援システム」といわれ、広義ではCRMの一部ということができます。

まずは、企業が業績を上げるために、何を目的にするかを考える必要があるのです。

分析

CRMを使うことで、顧客をさまざまな視点から分析することができるようになります。住所や年齢、購買履歴を入力してデータベース化することで、顧客が可視化されます。顧客をさまざまな条件でセグメント化(分類)することによって、もっとも有効な戦略をとることが可能になるのです。

現状

前述のように、CRMは「顧客満足」と「営業支援」の大きくふたつに分けることができます。そのため、企業の現状を把握し、目的によって製品を選ぶ必要があります。たとえば、顧客をセグメント化して戦略を立ていたのなら王道のCRMを選びましょう。一方、営業に力を入れたい、営業部の情報を共有したいなどの目的がある場合は、SFAの機能に特化したものを選びます。

CRMの種類と主な機能

CRMは「魔法の箱」ではないため、目的によって選ぶ必要があることがわかりました。続いて、CRMの種類と主な機能について見ていきましょう。

CRMの種類

CRMには、自社の設備にソフトウェアを導入する「自社運用型」(オンプレミス/on-premises)とインターネット上のサーバでソフトウェアを利用する「クラウド型」のふたつに分けることができます。

自社運用型は社内で完結している分、情報が外部に漏れにくいメリットがありますが、その一方で設備投資にかかる費用や期間が大きくなるデメリットがあります。また、ソフトウェアを利用せずゼロからシステム開発する方法もありますが、こちらも膨大な費用と期間がかかります。

一方のクラウド型は、インターネット環境があれば場所を選ばずどこでも利用できるメリットがあります。また、自社運用型と比べて費用が安いのも特長です。一方、外部のサーバを使うため、自社運用型と比べるとセキュリティ面について多少のリスクが生じます。とはいうものの、ほとんどのCRM製品においてセキュリティは厳重に管理されているため、心配することはないでしょう。

CRMの機能

CRMの機能には、主に以下のものがあります。

  • 名刺管理
  • 顧客管理
  • 案件管理
  • マーケティング(メール配信など)
  • 情報共有(外部連携など)

サポートについて

CRMソフトウェアを利用する上で考えておきたいのが、いざというときのサポート体制です。

サポートには、導入にあたっての専門スタッフによる「稼働サポート」、導入後のトラブルなどに対する「運用サポート」などがあげられます。

また、企業の方針を変えたいとき(必要な機能の追加)の「相談窓口」や、アップデートなどの「情報提供」を行っているかも確認しておきたいところです。

おわりに

CRMの選び方について解説してきました。CRMは、上手に活用することで企業の業績を上げることに役立つでしょう。そのためにも自社の目的や現状を把握し、必要な機能を備えたCRMを選ぶことが大切になります。

この記事の情報は2017年09月20日のものです

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